Neue Herausforderungen durch User Generated Content

Immer wieder rede und schreibe ich über die neuen Potentiale und Herausforderungen durch Social Software für Unternehmen. Wie diese Herausforderungen aussehen, ist nicht immer leicht zu erfassen und dadurch machen manche Unternehmen gravierende Fehler.

Internet-Nutzer können so einfach wie nie zuvor selbst Inhalte – in Blogs, Foren oder auf Wikipedia – produzieren, die auch eine relativ große Reichweite und Öffentlichkeit erlangen. Um sich den daraus resultierenden Herausforderungen stellen zu können sind folgende Schritte nötig:

1. Sehen
Das Unternehmen muss sehen, was vor sich geht. Das heißt, es muss eine systematische Beobachtung von relevanten Seiten mittels Monitoring erfolgen.

2. Verstehen
Wenn ein Unternehmen relevante Inhalte findet, müssen diese auch eingeordnet, bewertet und damit verstanden werden. Der systematische Ansatz hierfür ist das Issues Management.

3. Handeln
Erst wenn die ersten beiden Aufgaben erledigt sind, sollte auch eine Handlung erfolgen, denn ist diese nicht adäquat, wird sie kontraproduktive Auswirkungen (wie im Fall Transparency International) haben.

Aktueller Fall: Siemens
Selbst die Fehler anderer hat Siemens bzw. deren Mitarbeiter nicht davon abgehalten, einen Artikel auf Wikipedia über den CEO Klaus Kleinfeld zu „optimieren“. Dass dies eine kontroverse Diskussion und damit auch negative PR (Heise, Spiegel) zur Folge haben würde, war voraussehbar. Hätten die Siemens Mitarbeiter im Vorfeld recherchiert und auch die Mechanismen nachvollzogen, wäre es soweit nicht gekommen. Auch die Reaktion eines Unternehmens-Sprechersdas System stehe jedermann offen. Außerdem seien die Autoren nach den Richtlinien von Wikipedia zur Neutralität verpflichtet.“ klingt nicht danach, dass bei Siemens die neuen Herausforderungen wirklich verstanden wurden. Lediglich zu Sehen und nicht Verstehen muss beim Handeln Fehler zur Folge haben.